カスハラ対策の義務化が10月1日施行｜通話データ（VoC）分析で5つの措置を運用する方法

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は、労働者を1人でも雇用するすべての事業主の義務になりました。厚生労働省が2026年2月26日に告示した指針は、事業主が講ずべき措置として「方針の明確化と周知」「相談体制の整備」「事後の迅速かつ適切な対応」「抑止のための措置」「プライバシー保護と不利益取扱いの禁止」の5つを挙げています。

ただ、条文と指針を読み込んでも、現場でいちばん迷う問いには答えが書いてありません。「いま受けているこの電話は正当なクレームなのか、カスハラなのか」を、誰が、何を根拠に判断するのか、という問いです。コールセンター従事者240人を対象にした2026年9月の調査では、カスハラの対応ルールを整備済みと答えた職場は、24.2%にとどまりました。

この記事では、法改正で何が義務になったのかを整理したうえで、通話データ（VoC）の分析を土台に5つの措置を運用する方法を解説します。先に「記録が検索できる」状態を作ってしまうと、線引きも相談対応も事後対応も、一気に動かしやすくなります。

10月1日から、カスハラ対策は「望ましい取組」から「義務」になった

法改正の骨格を先に押さえます。

項目	内容
根拠法	改正労働施策総合推進法（2025年6月11日公布）
施行日	2026年10月1日
指針	「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（2026年2月26日告示）
対象	労働者を雇用するすべての事業主。企業規模による猶予なし
義務の性質	雇用管理上の措置義務
罰則	刑事罰はなし。厚生労働大臣の助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性

出典: 政府広報オンライン「カスタマーハラスメント対策が事業主の義務に」、厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます」

これまでの国の対策は、2022年に厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が中心でした。読んで参考にする文書であって、やらなくても法的な問題にはならないものです。2025年4月には東京都がカスタマー・ハラスメント防止条例を施行しましたが、こちらも罰則のない理念条例にとどまっています。

今回の改正は、パワーハラスメント対策と同じ「措置義務」の枠組みにカスハラを載せた点が違います。パワハラ対策と同様に、方針を定めていない、相談窓口がない、という状態は、労働局の指導対象になります。

指針が定めるカスハラの3要素

指針は、次の3つをすべて満たす言動をカスハラと定義しています。

1. 顧客等の言動であること
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その結果、労働者の就業環境が害されること

2つ目の「社会通念上許容される範囲」を判断する物差しとして、指針と企業マニュアルは要求内容の妥当性と手段・態様の相当性の2軸を示しています。要求に理由があっても、手段が暴言・脅迫・長時間拘束であればカスハラです。逆に、口調が強くても、要求が正当で手段が相当なら、それはクレームであってカスハラではありません。この2軸は後半の線引きフローで使います。

事業主が講ずべき5つの措置

指針が事業主に求める措置を、コールセンターでの具体例とあわせて整理します。

措置	指針が求めること	コールセンターでの具体例
1. 方針の明確化と周知	カスハラを許さない方針と、行為者への対応方針を定め、労働者に周知する	就業規則・応対マニュアルへの明記、通話終了の判断基準の文書化
2. 相談体制の整備	相談窓口を定め、相談に適切に対応できる体制を作る	相談窓口の設置、SV（スーパーバイザー）へのエスカレーション経路
3. 事後の迅速かつ適切な対応	事実関係を確認し、被害者への配慮と再発防止を行う	録音・記録の確認、被害を受けたオペレーターのケア、対応方針の見直し
4. 抑止のための措置	カスハラの発生を抑える取組を行う	録音告知、繰り返し行為者への対応基準、研修
5. プライバシー保護と不利益取扱いの禁止	相談者のプライバシーを守り、相談を理由に不利益な扱いをしない	通話記録のアクセス権限管理、相談歴を評価に使わないルール

出典: 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます」、社会保険労務士法人エフピオ「厚労省が指針を告示」

コールセンターは経験率が高く、ルール整備は4分の1にとどまる

義務化の背景にある数字を、調査主体ごとに並べます。

調査	対象	主な数値
厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」	企業・労働者	過去3年に相談があった企業のうちカスハラの相談は27.9%。労働者の10.8%が過去3年にカスハラを経験
UAゼンセン「カスタマーハラスメント実態調査」（2024年）	流通・サービス業の組合員33,133人	過去2年の被害経験率46.8%
リンク（BIZTEL）調査（2025年）	電話応対業務の従事者400人	電話応対でのカスハラ経験率75.3%
アスピック・ブルートーン調査（2026年9月）	コールセンター従事者240人	過去1年の経験率59.6%。対応ルール整備済みは24.2%

出典: 厚生労働省 令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査、UAゼンセン カスタマーハラスメント実態調査、コールセンタージャパン「電話応対のカスハラ実態調査」、PR TIMES「コールセンターのカスハラ実態調査」

労働者全体で10.8%、流通・サービス業で46.8%、電話応対に絞ると59.6%から75.3%。対面より電話のほうが経験率が高いのは、相手の顔が見えず、匿名性が高く、通話を切るかどうかの主導権を顧客側が握りやすいからです。

もう1つ注目したいのは、ルール整備の有無による差です。アスピックの調査では、ルール未整備の職場の経験率が72.3%だったのに対し、整備済みの職場は50.0%でした。対策には、被害後の対応にとどまらず、発生そのものを減らす効果があります。22ポイントの差がそれを示しています。それでも整備済みは4分の1。施行日を過ぎた今、残りの4分の3が急いで取り組む段階にあります。

5つの措置はすべて「記録」と「判断」を前提にしている

指針の5つの措置を、実際に運用する場面から見直すと、共通の前提が見えてきます。

方針を明確化するには、自社でどんなカスハラが、どのくらい起きているかを知らなければ書けません。相談対応は「何が起きたか」を相談者と窓口が共有するところから始まります。事後対応の第一歩は事実関係の確認であり、その根拠は記録です。抑止措置は、同じ相手が繰り返しているという事実をつかめて初めて打てます。そしてプライバシー保護は、記録の扱い方そのものを設計する話です。

つまり5つの措置は、通話の記録があり、それをもとに判断できるという土台の上に成り立っています。

その点でコールセンターは、他の業種にない強みを持っています。ほぼすべての顧客接点が録音されている現場だからです。店頭や訪問先で起きたカスハラは、当事者の記憶と目撃者の証言を頼りに事実確認するしかありません。コールセンターには一次資料が最初から残っています。

問題は、録音があるだけでは「探せない」ことです。月に数万件の通話から、昨日の午後にあった暴言の通話を見つけ出すには、聞き直すしかありません。相談があってから該当の録音を探し、SVが最初から聞いて事実を確認する。この手作業が、対応を遅らせ、相談のハードルを上げてきました。

録音を「検索・集計できる記録」に変えるのが、通話データのVoC分析です。文字起こしで内容を検索できるようにし、感情分析で怒りや威圧の場面に印を付け、カスハラの類型をタグとして残す。この状態を作ると、5つの措置はそれぞれ次のように動かせます。

通話データで5つの措置を運用する方法

措置1. 方針の明確化：自社の通話から類型と閾値を決める

他社のマニュアルを写した方針文書は、現場で使われません。「暴言があった場合は通話を終了する」と書いてあっても、どこからが暴言なのかが決まっていないと、オペレーターは切れないからです。

直近3〜6か月の録音を文字起こしし、類型ごとに件数と平均通話時間を集計すると、自社の実態に即した基準が書けます。たとえば「侮辱的な発言が2回以上」「同じ主張の繰り返しで30分超」「担当者個人への処分要求」といった条件は、実データを見て初めて妥当なラインが決まります。方針文書にこの条件を具体的に書き込み、通話終了とSV引き継ぎの判断をオペレーター個人の裁量から切り離すことが、措置1の実務です。

措置2. 相談体制：該当通話をそのまま共有できる状態にする

相談窓口を作っても、相談する側の負荷が高ければ使われません。「先週の火曜の午後、たしか3件目くらいの電話で……」と記憶を頼りに説明し、窓口担当がそこから録音を探す。この手間が相談を諦めさせます。

通話IDと文字起こし、感情スコアの推移がひもづいていれば、オペレーターはリンクを1つ送るだけで相談できます。窓口側も、通話全体を聞かずに感情スコアが跳ねた箇所から確認できます。加えて、通話中に感情分析がカスハラの兆候を検知してSVへアラートを出す仕組みがあれば、相談を待たずにSVが介入できます。リアルタイム検知の詳細はカスタマーハラスメント対策ガイドで解説しています。

措置3. 事後対応：事実確認と証拠保全を自動化する

事後対応で最初に行うのは事実確認です。ここで記録が曖昧だと、被害を受けたオペレーターに「本当にそう言われたのか」を何度も説明させることになり、二次被害につながります。

カスハラと判定した通話は、録音と文字起こしをセットで保全期間を延長し、通常の録音の上書きから外します。弁護士や警察に相談する段階になったとき、日時・発言内容・通話時間がそろった記録は、そのまま提出資料になります。被害者への配慮も、記録があれば「その日の残りの通話を外す」「翌日の面談で状況を確認する」といった判断を、相談者の申し出を待たずに始められます。

措置4. 抑止措置：繰り返す相手を検知し、対応基準を事前に決める

コールセンターのカスハラは、同じ相手からの繰り返しが多くを占めます。同一の電話番号や顧客IDに過去のカスハラ判定タグが付いていれば、入電時点でSV対応に回す、録音告知を強めたスクリプトに切り替える、といった対応を事前に決めておけます。

通話冒頭の「この通話は品質向上とハラスメント防止のため録音しています」という告知も、抑止措置の一つです。録音していることを相手が知っている状態は、言動を抑える効果があります。

措置5. プライバシー保護と不利益取扱いの禁止：データの扱いを設計に組み込む

通話データを活用するほど、この措置の重みが増します。カスハラの相談記録と通話データにアクセスできる人を限定し、目的外の利用を禁止し、相談したことや判定結果をオペレーターの評価に結びつけない。これらは権限設定と社内文書で担保します。口頭の約束では足りません。

正当なクレームを「カスハラ扱い」しないための線引きフロー

義務化には副作用があります。対策を急ぐあまり、強い口調の電話をすべてカスハラとして処理してしまうと、正当な不満まで切り捨てることになります。顧客を失うだけでなく、本来なら商品や手続きの改善につながったはずの声、つまりVoCそのものを失います。

実際、カスハラと判定される通話の中には、引き金が自社側の不備であるものが少なくありません。手続きの案内ミス、たらい回し、折り返しの約束が守られなかった。怒りの表現は許容範囲を超えていても、怒りの原因は正当だった、というケースです。この区別をつけないと、対策はオペレーターを守っても、顧客と事業を守れません。

線引きは、指針の2軸を役割分担して行います。

判断の軸	誰が判断するか	通話データの使い方
手段・態様の相当性（暴言、脅迫、拘束時間）	機械が一次判定	感情分析と不適切ワードの検出、通話時間の閾値で自動的に候補を抽出
要求内容の妥当性（要求に理由があるか）	人が判断	文字起こしを読み、要求の内容と自社側の対応経緯を確認
最終判定と記録	SVまたは相談窓口	判定理由をタグとして残し、月次の集計対象にする

態様の判定は基準が明確なので機械に任せられます。要求の妥当性は文脈と自社の対応履歴を知らなければ判断できないので、人が行います。判定者を固定し、判定理由を記録に残すことで、「担当したSVによって判定が違う」というばらつきも抑えられます。

通話データがない場合と比べると、線引きの精度は次のように変わります。

場面	通話データがない場合	通話データを使う場合
候補の抽出	オペレーターの申告頼み。申告しない人の被害は見えない	全通話から態様の条件で自動抽出
要求の妥当性の確認	記憶と手書きメモで再構成	文字起こしで発言と対応経緯を確認
判定のばらつき	SVごとに基準が異なる	判定理由をタグで記録し、月次で突き合わせ
再発防止	「カスハラが何件」で終わる	引き金になった業務起因の不満を集計し、改善に回す

施行後に始める実装ロードマップ

施行日はすでに過ぎています。全部そろうのを待たずに、記録の土台から順に4段階で進めます。

まとめ

2026年10月1日の改正法施行で、カスハラ対策は「望ましい取組」から全事業主の「措置義務」になりました。指針が求める5つの措置は、いずれも「通話の記録があり、それをもとに判断できる」状態を前提にしています。

コールセンターは、ほぼすべての顧客接点が録音されている点で、他業種より有利な立場にあります。録音を文字起こし・感情分析・タグ付けで検索と集計ができる記録に変えれば、方針の根拠、相談時の共有、事後の証拠保全、繰り返し行為者の検知が、同じデータから動きます。

義務化への対応で見落としやすいのが、正当なクレームまでカスハラ扱いしてしまうリスクです。態様の判定は機械に、要求の妥当性の判断は人に、と役割を分け、判定理由と引き金を記録に残す。この運用が、オペレーターを守りながら顧客の声を失わないための分かれ目になります。

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